Centre d'appelsIntermédiaireCertifiant
Service client d’excellence
Écoute active, résolution, désescalade, réclamations écrites, KPIs et omnicanalité pour équipes support et terrain.
Un parcours certifiant pour agents support, call centers, retail et account managers. Il enseigne un service client sérieux : résoudre avec effort minimal pour le client, gérer les situations tendues, tracer correctement et mesurer sans sacrifier la qualité.
Ce que vous saurez faire
- Conduire un échange client avec écoute, reformulation et résolution
- Désamorcer une réclamation émotionnelle sans promettre l’impossible
- Rédiger une réponse support claire et traçable
- Utiliser NPS, CSAT, CES, FCR et AHT sans dérive
- Escalader un dossier avec synthèse exploitable
Programme
- 1
Mode d’emploi du parcours et critères de certification
10 min
- 2
Satisfaction, effort et fidélité
10 min
- 3
Moments de vérité
8 min
- 4
Promesse de service et limites
10 min
- 5
Le coût caché du mauvais support
10 min
- 6
Écoute active concrète
10 min
Examen de certification
32 questions · score requis 70% · certificat valable 24 mois.
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